오늘날의 24*7 세계에서 고객 포털은 테이블 스테이크를 차지하고 있습니다. 고객은 이제 고객 서비스에 문의하는 대신 셀프 서비스 포털을 사용하는 것이 쉽다고 생각합니다. 따라서 조직은 해결책이 있어야 합니다. Statista의 설문 조사에 따르면 응답자의 88%가 회사나 브랜드가 온라인 셀프 서비스 포털을 갖기를 기대합니다.
최근 몇 년 동안 Salesforce 고객 포털의 사용이 빠르게 증가했습니다. 이전에는 포털을 통해 고객이 문서에 액세스하는 것과 같은 간단한 작업만 수행할 수 있었습니다. 그러나 이제는 고객이 고객 지원 프로세스와 상호 작용할 수 있습니다. 티켓을 생성하고, 추적하고, 지식 기반과 문서의 도움으로 질문을 해결할 수 있습니다 고객 커뮤니티.
하지만 그러기 위해서는 고객 친화적인 셀프 지원 센터를 구축하는 것이 필수적입니다. 고객에게 더 나은 경험을 제공하기 위한 몇 가지 환상적인 팁이 있습니다.
고객을 귀하의 포털로 안내하세요
당연한 것처럼 들리겠지만, 그렇습니다. 고객이 지원 사이트에 대해 알지 못한다면 성공할 수 없습니다. 고객을 새로운 사이트로 전환할 계획인 기업에는 어려울 수 있습니다.
이를 위해 고객/클라이언트를 새로운 Salesforce 클라이언트 포털로 보내는 CTA(행동 촉구) 버튼을 추가할 수 있습니다. 지원 센터나 온라인 제품에 대한 링크를 추가할 수도 있습니다.
포털에 대해 더 쉽게 알수록 좋습니다.
관련성 있는 콘텐츠 만들기
Salesforce 고객 포털은 고객의 문의에 답하고 관련 정보를 제공할 수 있는 경우에만 도움이 됩니다.
따라서 FAQ, 자세한 제품 정보가 담긴 지식 기반, 커뮤니티 게시판, 단계별 가이드가 담긴 비디오, 방법 가이드, 문서 등의 콘텐츠를 추가하세요. 관련성이 있고 도움이 되는지 확인하세요.
콘텐츠 유형을 파악하려면 커뮤니티 그룹을 확인하고 고객이 일반적으로 직면하거나 논의하는 문제를 파악해야 합니다. 이를 기반으로 고객 문의 사항을 해결하는 기사 및 기타 셀프헬프 콘텐츠를 만듭니다.
지식 기반을 최신 상태로 유지하세요
콘텐츠를 한 번 추가하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 지속적으로 개선해야 합니다. 이를 위해 콘텐츠를 주기적으로 검토하세요. 만료일을 설정하여 다시 방문할 수 있도록 하세요. 제품 및 정책의 변경에 따라 FAQ에 필수적입니다.
고객이 귀하의 콘텐츠를 평가하도록 허용할 수도 있습니다. 이를 통해 콘텐츠 개선이 필요한지 또는 고객이 콘텐츠를 유용하다고 생각하는지 알 수 있습니다. 문의가 몇 가지 주제에 걸쳐 있으면 이 콘텐츠에 확인이 필요하다는 것을 알 수 있습니다.